Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bất kỳ chủ Doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản. Nhưng kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được bàn đến ít hơn, vì tùy thuộc rất lớn vào từng Doanh nghiệp.

Cùng tìm hiểu chi tiết chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp 2019 trong bài viết dưới.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành, cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, nó rất quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tốt nhất là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới.

Hai việc này luôn phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự thiếu quan tâm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ khiến Doanh thu giảm rõ rệt.

2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp

2.1. Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàng

Khách hàng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy Doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng  danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận.

Dịch vụ khách hàng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp. Họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, thậm chí giới thiệu thêm bạn bè cho Doanh nghiệp,

Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để có những khách hàng thân thiết đó. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Giá cả và sản phẩm rất quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn.

Sản phẩm có thể đắt hơn so với cùng phân khúc. Nhưng dịch vụ rõ ràng phải thực sự đủ khiến khách hàng muốn ở lại với Doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng.

2.2. Những ký năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tiền đề cho bộ phận chăm sóc khách hàng lớn mạnh. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kỹ năng cần thiết sau đây để đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên phù hợp:

• Kỹ năng giao tiếp:

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thành thạo. Giọng nói nên rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải. Người khéo ăn nói càng có lợi thế cho vị trí này.

Giao tiếp hiệu quả nhất đó là lắng nghe hết nhu cầu khách hàng, ghi chép lại và phản hồi từng vấn đề một.

• Lắng nghe, thấu hiểu:

Hầu hết khách hàng tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc, hoặc hỗ trợ thêm. Họ sẽ có nhu cầu, vấn đề và tình trạng khác nhau. Lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng là điều đầu tiên trước khi giải quyết vấn đề cụ thể.

• Xử lý tình huống:

Đa số nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đối mặt với áp lực. Từ cả sếp, bộ phận kinh doanh lẫn khách hàng. Bất cứ việc xử lý, chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, họ sẽ phải nhận chỉ trích từ ít nhất 3 bộ phận trên.

Thậm chí những nhân viên này luôn là người “dọn rác” hộ công ty. Nhất là những công ty sản phẩm hoặc dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chịu được áp lực và xử lý tình huống  là điều cực kỳ cần thiết cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.

• Quản lý, phân bố thời gian, công việc

Điều này có lẽ ít Doanh nghiệp quan tâm khi tuyển dụng, đào tạo nhân viên. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đối mặt với núi công việc và khách hàng cần chăm sóc. Nếu không có kỹ năng này, họ rất dễ rơi vào  stress dẫn đến nghỉ việc.

Tùy vào đặc thù Doanh nghiệp khác nhau mà tiêu chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Nhưng những kỹ năng kể trên là bắt buộc để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp.

Ngay cả doanh nghiệp nhỏ nhất cũng cần kiểm soát thông tin và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ áp dụng cho Doanh nghiệp lớn.

Để thành công, mỗi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm. Đó sẽ là nguồn mang lại Doanh thu nuôi sống cả CEO và nhân viên. Không có kế hoạch quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả giống như việc ném tiền qua cửa sổ vậy.

CEO cần phải tìm hiểu về phần mềm CRM. Đây đang là xu hướng tất yếu trong quản lý khách hàng trong 2019 và những năm sắp tới.

CRM không những giúp nhân viên quản lý mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này chắc chắn sẽ giúp xây dựng danh sách khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp của bạn.

Để tìm hiểu phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn có thể click vào link (trong ảnh) bên dưới:

Phần mềm chăm sóc khách hàng

 

 

 

 

The post Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp appeared first on CRMVIET.

source https://crmviet.vn/chuc-nang-bo-phan-cham-soc-khach-hang/