Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành, sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để mua hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Doanh nghiệp liệu đã hiểu đúng về điều này? Có gì khác biệt giữa chăm sóc và hỗ trợ khách hàng?
Bài viết này CrmViet sẽ giúp bạn và Doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn vấn đề này.

1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ  bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng. Bạn thực hiện điều này với mong muốn mang lại cảm giác vui vẻ, hạnh phúc cho khách hàng của mình.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng. Đặc biệt nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp.
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay… và mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong thời đại này.

1.2. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi.
Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách.

“89% Doanh nghiệp ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là gì?

Doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên để họ làm bất cứ điều gì để làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp danh tiếng của Doanh nghiệp không ngừng vươn xa.

Chăm sóc khách hàng

Tại sao lại trao quyền?
Vì hầu hết nhân viên chỉ hành động dựa trên những quy định, luật lệ của công ty. Nếu bạn không cho phép họ đề xuất giải pháp mới, họ sẽ luôn dập khuôn, hành động máy móc
Ví dụ: Bạn có thể cho phép nhân viên đồng ý đổi hàng lỗi, mặc dù lỗi đó không thuộc của Doanh nghiệp. Trong khi hầu hết các Doanh nghiệp khác đang mải mê tranh cãi, đổ lỗi.
Hoặc bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ miễn phí (trong khi hầu hết đối thủ không làm được)
Nếu làm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đối thủ không thể, Doanh nghiệp sẽ có những khách hàng mà đối thủ không có.

3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Hầu hết các Doanh nghiệp Việt hoặc đang lẫn lộn, hoặc không phân biệt rạch ròi giữa 2 phần việc trên.

3.1. Giống nhau:

Cả 2 dịch vụ trên đều tập trung vào khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm để xử lý công việc. 2 dịch vụ trên cũng có cùng mục đích: Mang lại trải nghiệm tuyệt vời, khiến khách hàng yêu quý và quay lại Doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa.

3.2. Khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Nhóm này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và tiếp tục mối quan hệ khách hàng sau khi sản phẩm được bán. Họ cũng phải giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề làm khách hàng thất vọng.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính của họ sẽ là “chăm sóc” nhiều hơn so với “hỗ trợ”.
Ở những Doanh nghiệp vừa, nhỏ, thường bộ phận Sale trong Doanh nghiệp sẽ kiêm luôn vị trí này. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
Tại các Doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ như: Gọi điện hỏi thăm, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác cung cấp, chúc mừng nhân dịp đặc biệt hoặc lễ, Tết…

• Hỗ trợ khách hàng

Nhóm này cũng thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng. Nhưng họ là một phần của bộ phận dịch vụ khách hàng lớn hơn. Họ thường trả lời các câu hỏi liên quan khắc phục sự cố, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Tùy thuộc vào ngành, bộ phận hỗ trợ khách hàng có những công việc đặc thù khác nhau.
Như tên gọi, nhóm này có các đầu việc thiên về “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”.

4. Các thành phần của hệ thống chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Không quan trọng việc Doanh nghiệp có phân biệt rạch ròi 2 đầu việc trên hay không. Một Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc cần có những công cụ hỗ trợ sau:

Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí

• Tổng đài hỗ trợ khách hàng:

Bao gồm cả số hotline công ty, đây sẽ là đầu mối liên lạc chính giữa Doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại cách mạng 4.0 ngày nay, ai cũng muốn được phản hồi trực tiếp, bao gồm cả khách hàng. Họ sẽ dời đi ngay lập tức nếu không thể liên hệ với Doanh nghiệp để tìm hiểu/ mua sản phẩm.

• Hệ thống quản lý cuộc gọi:

Đây sẽ là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện  với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.

• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM là công cụ ngày càng quan trọng đối với bất cứ Doanh nghiệp nào. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Các phần mềm CRM hiện đại còn giúp Tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho…
Công cụ thông minh này là phần tất yếu đưa Doanh nghiệp tự động hóa, bước đi nền tảng trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

5. Quản lý, chăm sóc khách hàng thời hiện đại.

Rõ ràng, giữ chân và mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều bắt buộc phải làm với bất cứ Doanh nghiệp nào.
Nhưng liệu CEO có ứng dụng những nền tảng hiện đại để tối ưu hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình? Điều này tùy thuộc vào mỗi người.
Link đính kèm ảnh (bên dưới) là công cụ đã giúp cho hơn 1125 Doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Click để tìm hiểu chi tiết;

Phần mềm chăm sóc khách hàng

The post Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và chăm sóc khách hàng? appeared first on CRMVIET.


source https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi/

Tham khảo thêm:
https://crmvietsoftware.weebly.com/
https://www.facebook.com/crmvietsoftware/