Mạng internet đang trở thành một phần không thể thiếu trong các doanh nghiệp. Nó trở thành cầu nối tạo nên mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Như các bài viết trước CRMVIET đã giới thiệu và nêu rõ khái niệm CRM là gì.
Hôm nay, trong bài viết này CRMVIET sẽ tiếp tục cung cấp thêm một khái niệm mới E-CRM là gì và mối tương quan giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Tổng quan E-CRM là gì ?
E-CRM là gì ? là từ viết tắt của từ tiếng anh “Electronic Customer Relationship Management” được dịch là quan hệ khách hàng điện tử.
E-CRM là gì
Việc áp dụng các công nghệ dựa trên internet như email, trang web, diễn đàn hay một kênh nào khác để đạt được mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng. Một quá trình có kết cấu chặt chẽ, tự động hóa trong tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hỗ trợ trải nghiệm và tối đa hóa sự hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng.
Một E-CRM hiệu quả sẽ làm cải thiện tương tác với khách hàng. Đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu cá nhân của khách hàng.
E-CRM cung cấp một đường tương tác giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên thông qua công nghệ dựa trên web. Quy trình này là sự kết hợp giữa (phần mềm, phần cứng cam kết hướng tới hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM của doanh nghiệp.
Quản lý khách hàng điện tử thúc đẩy truy cập web thông qua máy tính xách tay, smartphone, máy tính bàn.
Chiến lược E-CRM bao gồm: thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm. Sau đó phân tích các đặc tính của khách hàng để phân tích giao dịch bao gồm hồ sơ của khách hàng và lịch sử giao dịch và phân tích hoạt động bao gồm các hoạt động thăm dò cho thấy khách hàng điều hướng, giỏ hàng, mẫu mua sắm và hơn thế nữa.
XEM THÊM: Phần mềm quản lý khách hàng bằng access miễn phí
Những lợi ích của E-CRM là gì
Các doanh nghiệp triển khai giải pháp E-CRM có thể sắp xếp các quá trình của họ xung quanh công nghệ để cung cấp trải nghiệp khách hàng tốt nhất.
Lợi ích của E-CRM là gì
Internet cung cấp môi trường đơn giản và lý tưởng để Khách hàng có khả năng tự giúp mình thông qua các dịch vụ trực tuyến được cá nhân hóa theo yêu cầu có sẵn.
Một số lợi ích nổi bật của E-CRM là gì:
- Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ
- Phù hợp với hành vi của khách hàng với các phiếu mua hàng phù hợp
- Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
- Tăng doanh thu – giảm chi phí
Quy trình triển khai E-CRM hiện nay
Tại các doanh nghiệp hiện nay, khi tiến hành triển khai E-CRM sẽ có 3 bước:
- Thu thập dữ liệu: giới thiệu về khách hàng thông tin ưu tiên để chủ động
- Kết hợp dữ liệu: lọc và phân tích cho các nhu cầu cụ thể của công ty để hoàn thành khách hàng
- Tương tác với khách hàng: Theo yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp phản hồi phù hợp.
Khi doanh nghiệp tích hợp thông tin khách hàng của họ, có 3 thành phần chiến lược:
- Hoạt động: chia sẻ thông tin, các quy trình trong kinh doanh nên làm cho nhu cầu của khách hàng là thực hiện đầu tiên, liền mạnh.
- Phân tích: phân tích giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Công tác: các phòng ban khác nhau trong công ty thực hiện hoặc làm việc với các đối tác kinh doanh hiệu quả hơn với cách chia sẻ thông tin.
Tìm hiểu thêm những Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp nâng cao doanh thu.
So sánh CRM và E-CRM
|
CRM |
E-CRM |
|
|
Giao diện hệ thống |
Thực hiện việc sử dụng các hệ thống | Hướng nhiều hơn tới giao diệ người dùng.
Tương tác với người dùng thông qua việc sử dụng hệ thống, kho dữ liệu và trung tâm dữ liệu |
|
Hệ thống máy tính khách |
Tải các ứng dụng khác nhau để xem các ứng dụng cho web | Không có các yêu cầu (sử dụng trên trình duyệt) |
|
Địa chỉ liên hệ của khách hàng |
Thông qua cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax | Tất cả các phương pháp truyền thống được sử dụng ngoài internet, email |
|
Cá nhân hóa thông tin |
Các quan điểm khác nhau dựa trên đối tượng | Cá nhân hóa lượt xem dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích |
|
Tập trung hệ thống |
Được thiết kế dựa trên chức năng và sản phẩm của công việc | Được thiết kế dựa trên yêu cầu của khách hàng |
|
Bảo trì hệ thống và sửa đổi |
Nhiều vị trí khác nhau và trên các máy chủ khác nhau. | Triển khai và duy trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một máy chủ |
KẾT
Sau khi đọc xong bài viết này, Chắc bạn cũng đã hiểu thêm về E-CRM là gì và sự khác nhau cơ bản giữa CRM và E-CRM. Chắc chắn một điều, để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp thì không thể thiếu sự đóng góp của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM.
Đăng ký dùng thử và trải nghiệm những tính năng sẽ làm bạn bất ngờ của CRMVIET tại:
The post E-CRM là gì – Sự khác nhau cơ bản giữa CRM và E-CRM là gì appeared first on CRMVIET.
source https://crmviet.vn/e-crm-la-gi/
Nhận xét
Đăng nhận xét