Thực hiện các cuộc điều tra, mẫu phiếu khảo sát khách hàng sản phẩm nên là công việc thường xuyên của doanh nghiệp. Trên thực tế nhiều đơn vị thường không coi trọng công việc thu thập ý kiến khách hàng. Mà thay vào đó họ chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm của mình một cách chung nhất sao cho tiếp cận với nhiều người nhất. Bằng việc lên các mẫu phiếu khảo sát khách hàng, bạn chắc hẳn sẽ rất ngạc nhiên về những gì mình hiểu biết về “Thượng đế” đó!
Hãy cùng CRMVIET tìm hiểu về tầm quan trọng của việc thu thập ý kiến người dùng cũng như lưu ý khi lập phiếu khảo sát khách hàng tiềm năng nhé.
Tầm quan trọng của việc lập phiếu khảo sát khách hàng
Khảo sát là công việc quen thuộc trong việc nghiên cứu thị trường. Đây là công việc được thực hiện rất nhiều của doanh nghiệp hay các đơn vị Agency Marketing. Thông qua việc khảo sát thị trường, khách hàng, doanh nghiệp sẽ lên được chiến lược, chiến thuật tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Việc khảo sát khách hàng có thể được thực hiện một cách gián tiếp hoặc trực tiếp. Cách gián tiếp đó là thông qua các công cụ phân tích người dùng, lắng nghe mạng xã hội như Analytics, Google, Facebook, Heatmap… Với cách này bạn sẽ phần nào dự đoán được khách hàng mục tiêu của mình là gì và nhu cầu của họ như thế nào…
Còn đối với phương pháp trực tiếp đó là sử dụng các mẫu phiếu thông tin khách hàng, bảng khảo sát khách hàng thông qua những câu hỏi mở. Với cách làm này có ưu điểm là bạn sẽ thực sự hiểu được nhu cầu, mong muốn của người dùng là gì. Từ đó, bạn sẽ lên được các phương án, các cách chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của họ. Thậm chí có những thông tin sử dụng phiếu khảo sát khách hàng mang lại mà không một công cụ phân tích nào có thể giúp bạn tìm ra được.
Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Có thể nói, việc bạn sử dụng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng sẽ khiến các “Thượng đế” cảm thấy hài lòng hơn, được quan tâm nhiều hơn. Từ đó mà thương hiệu, tiềm năng doanh thu của doanh nghiệp cũng được nâng cao.
Một lợi thế nữa của việc lập mẫu phiếu khảo sát đó là giúp doanh nghiệp phân loại, chia nhóm khách hàng hợp lý hơn. Thông qua bảng câu hỏi khảo sát, bạn sẽ vẽ nên được chân dung khách hàng mục tiêu. Họ là ai? Họ ở khu vực nào? Họ có mong muốn gì? Khách hàng đó đang ở giai đoạn nào của hành trình mua hàng?…
Một ví dụ thực tế công ty bạn cung cấp dịch vụ phần mềm CRM và sử dụng mẫu phiếu khảo sát khách hàng để chia thành các nhóm khách hàng mục tiêu để lên chiến dịch Marketing. Đối với nhóm người dùng chưa có khái niệm về CRM thì bạn sẽ gửi các mẫu Emai, SMS giới thiệu về CRM, tầm quan trọng của việc quản lý, chăm sóc khách hàng…
Mặt khác, nếu khách hàng là chủ doanh nghiệp đã có kiến thức về vai trò của việc quản lý quan hệ khách hàng thì mẫu chiến dịch Marketing sẽ phải khác. Cụ thể là bạn cần gửi các mẫu quảng cáo, Email, SMS Marketing giới thiệu về tính năng của sản phẩm, thông tin chuyên sâu hơn về quản lý khách hàng chuyên nghiệp…
Như vậy, lợi ích lớn nhất việc tạo mẫu phiếu khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lập được bảng vòng đời người dùng để có được những chiến dịch tiếp thị phù hợp nhất.
Gợi ý giúp doanh nghiệp lập bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng
Để lên được bảng khảo sát thị trường là không phải dễ dàng. Công việc này đòi hỏi bạn cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng theo những nguyên tắc nhất định. Hãy cùng CRMVIET điểm qua 8 nguyên tắc để có được phiếu thông tin khách hàng tiềm năng chất lượng nhé.
1, Xác định rõ ràng mục tiêu của chiến dịch khảo sát thị trường
Mục tiêu thu thập thông tin khách hàng của doanh nghiệp bạn trong giai đoạn này là gì? Để tìm insight thị trường hay chỉ đơn giản là phản hồi của khách với các tính năng sản phẩm? Hay bạn đang muốn khách hàng suy nghĩ rao sao về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?… Với mỗi mục tiêu khác nhau thì hệ thống câu hỏi khảo sát cũng khác nhau.
tạo lập phiếu khảo sát khách hàng
2, Đảm bảo nguyên tắc Ngắn Gọn và Đơn Giản
Một điểm hạn chế của nhiều đơn vị khi tiến hàng khảo sát khách hàng đó là có quá nhiều câu hỏi, thông tin phải điền. Điều này gây ra tâm lý ức chế, ngần ngại cho người dùng khi tiếp cận bảng hỏi. Thời gian hợp lý nhất cho một mẫu phiếu khảo sát thông tin khách hàng đó là từ 2-5 phút.
Một điểm nữa đó là các câu ngoài việc ngắn gọn còn phải đơn giản mà vẫn đảm bảo khả năng phân loại khách hàng. Tránh những câu hỏi đánh đố, nhiều thuật ngữ chuyên môn…
3, Đưa những câu hỏi quan trọng nhất lên đầu tiên
Tâm lý chung của mọi người khi điền bảng hỏi đó là sẽ nản dần về sau. Chính vì vậy mà để thu được thông tin chất lượng nhất thì bạn nên đưa những key questions lên hàng đầu tiên để gây hứng thú cho người đọc.
4, Hạn chế dùng câu hỏi mở
Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà người dùng được nêu ý kiến riêng chủ quan chủ mình. Việc sử dụng câu hỏi mở thường chỉ áp dụng cho chiến dịch nghiên cứu thị trường ban đầu ở quy mô lớn. Còn đối với doanh nghiệp thì đa phần là ứng dụng các câu hỏi trắc nghiệm để tiện cho việc phân tích được dễ dàng hơn.
5, Nêu rõ nguyên tắc bảo mật cho khách hàng
Rất nhiều người dùng ngần ngại việc điền thông tin khảo sát bởi lo sợ dữ liệu của mình có thể bị đánh cắp, buôn bán… Chính vì vậy mà ngay từ khi ban đầu bảng hỏi, bạn nên có 1 dòng ngắn gọn nêu ra nguyên tắc bảo mật thông tin để khách hàng được yên tâm.
Mẫu phiếu thông tin khách hàng
6, Các câu hỏi không nên mang tính áp đặt
Hệ thống câu hỏi trong phiếu khảo sát khách hàng nên đi theo 1 logic nhất định. Tránh đưa ra những câu hỏi mang tính áp đặt với khách hàng vì có thể gây tác động tới tâm lý của họ. Ví dụ như bạn không nên đưa ra câu hỏi kiểu như: “Vì sao bạn không thích tính năng này?”….
>>> Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì
7, Sử dụng quà để khuyến khích khách hàng làm bảng khảo sát
Không phải tự nhiên mà mọi người sẽ giúp bạn thực hiện khảo sát. Thông thường, các đơn vị sẽ có một phần quà hay ưu đãi nào đó để tặng tới những người tham gia. Món quà mà bạn lựa chọn cũng cần cân nhắc để đảm bảo nó đủ hấp dẫn đối với những người dùng tiềm năng của mình.
8, Lập các mẫu khảo sát khách hàng thử nghiệm trước
Sau khi lên xong bảng câu hỏi khảo sát bạn đừng vội gửi tới khách hàng ngay mà hãy nhờ những nhân viên, bộ phận khác làm bài test thử để nhận phản hồi. Đây là bước khá quan trọng nhưng nhiều đơn vị lại thường không coi trọng.
Trên đây là 8 bước cơ bản để bạn lên được một phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, nếu bạn muốn tham khảo một mẫu file khảo sát khách hàng thì có thể tham khảo và download mẫu dưới đây.
DOWNLOAD MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kết luận, việc sử dụng phiếu khảo sát khách hàng là công việc bắt buộc không chỉ riêng các tập đoàn lớn mà cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là 1 phần không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.
Trên thực tế khó khăn lớn đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay là việc quản lý khách hàng không đủ tốt dẫn tới việc lên bảng khảo sát thông tin cũng không hiệu quả. Chính vì thế, cứu cánh cho các doanh nghiệp hiện nay đó là sử dụng một phần mềm giúp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách thống nhất và hiệu quả. Và CrmViet chính là giải pháp mà bạn có thể tham khảo. Mọi chi tiết bạn có thể tìm hiểu thêm trong ảnh dưới đây
The post Bí quyết xây dựng phiếu khảo sát khách hàng tiềm năng appeared first on CRMVIET.
source https://crmviet.vn/xay-dung-phieu-khao-sat-khach-hang-tiem-nang/
Nhận xét
Đăng nhận xét