Chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng trong quy trình kinh doanh của công ty. Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện sau quyết định mua của khách hàng. Mục đích của nó là đưa khách hàng quay trở lại quá trình mua.
Chăm sóc khách hàng là làm gì để đạt được mục đích đó?
1-Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động tương tác với khách hàng. Bao gồm việc tiếp nhận, phân tích và xử lý các vấn đề của khách hàng. Đồng thời hỗ trợ và quan tâm với khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng qua các hình thức khác nhau. Có thể là qua email, tin nhắn Facebook, hay gọi điện thoại trực tiếp.
Việc chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra sau khi khách hàng mua sản phẩm và đối tượng là những khách hàng đã mua sản phẩm. Nó nằm ở cuối quá trình bán hàng, có tác dụng đưa khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng và biến họ thành khách hàng trung thành.
2-Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Tạo ra hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu là mục đích cuối cùng của chăm sóc khách hàng. Vậy tại sao chăm sóc khách hàng lại có thể làm được như vậy?
1-Cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ
Các sản phẩm của bạn thường không thể đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng ra đời để hỗ trợ điều đó. Bộ phận này sẽ tiếp nhận đầy đủ những thông tin phản hồi về sản phẩm và xử lý nó.
Những phản hồi tiêu cực sẽ giúp đỡ doanh nghiệp nhiều nhất trong việc cải thiện sản phẩm của mình. Doanh nghiệp sẽ tiếp nhận những thông tin về vấn đề nào sản phẩm làm không tốt, lỗi xảy ra ở đâu, việc khó khăn áp dụng… Từ đó phát triển sản phẩm hoàn thiện hơn.
2-Tạo lợi thế cạnh tranh
Việc chăm sóc khách hàng cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đối với các điều kiện khác như nhau, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được yêu thích hơn rất nhiều.
Khách hàng là những người luôn muốn được quan tâm. Và khi bạn quan tâm họ, điều đó sẽ tạo nên một hiệu ứng tuyệt vời.
3-Tạo khách hàng trung thành
Xây dựng tập khách hàng trung thành chính là xu thế kinh doanh hiện đại. Khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, thẩm quyền của họ trở nên cao hơn. Vì thế việc tìm kiếm khách hàng mới ngày một khó khăn.
Chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ nhỏ hơn 5 lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, đây là một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đồng thời với việc tìm kiếm khách hàng mới, hãy biến những khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.
Như thế tập khách hàng trung thành sẽ ngày càng nhiều hơn, doanh thu đạt được từ đó sẽ ngày một lớn hơn.
4-Nguồn nghiên cứu thị trường hiệu quả
Nguồn thông tin tốt nhất để nghiên cứu thị trường đến từ chính những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn có thể thực hiện các khảo sát, phỏng vấn vào đúng tập khách hàng mục tiêu mà bạn đang hướng đến.
>>>Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
3-Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc gì?
Nếu bạn không biết chăm sóc khách hàng là làm gì thì đó là cả một quy trình bao gồm nhiều công việc liên tiếp nhau.
1-Quản lý thông tin khách hàng
Để chăm sóc khách hàng tốt thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý được thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm thông tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm sóc trước.
Để làm được việc này thì bạn cần lưu trữ lại tất cả các thông tin về họ trong một cơ sở dữ liệu chung. Nhưng để thực hiện được tất cả thì có vẻ rất khó khăn. Do đó giải pháp phần mềm CRM là cần thiết để hỗ trợ bạn các công việc chăm sóc khách hàng, bao gồm cả quản lý thông tin của họ.
Phần mềm chăm sóc khách hàng CRMVIET
2-Tương tác với khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp tương tác với các khách hàng của công ty. Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho hợp lý nhất.
Việc tương tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin, email, sms marketing. Một số trường hợp có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng.
>>>Làm thế nào để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
3-Thống kê và báo cáo
Bởi khả năng thu thập thông tin hữu ích từ khách hàng nên việc thống kê và báo cáo thường xuyên là cần thiết.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc với khách hàng mà còn làm việc với công ty. Sử dụng những thông tin thu được từ công việc cskh để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Biết được chăm sóc khách hàng là làm gì và những hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào sẽ giúp bạn có được các nhìn sâu sắc hơn về bộ phận này. Từ đó hiểu và áp dụng nó cho thật đúng.
>>>Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng tự động hóa
The post Chăm sóc khách hàng là làm gì? Hoạt động CSKH gồm những công việc nào? appeared first on CRMVIET.
source https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-la-lam-gi/
Nhận xét
Đăng nhận xét